25 septiembre, 2018 – Consultora Pautas
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¿Qué es la percepción de los clientes?

La percepción de los clientes hace referencia a las opiniones que tienen las personas sobre tu empresa. Esta se genera evaluando la experiencia que tiene con la empresa, incluidos el producto que ofreces, tus estrategias de branding y tu servicio.

Importancia de la percepción de los clientes
Un informe de Walker Information estima que, en 2020, la experiencia de los clientes será el factor clave a la hora de diferenciar a las marcas, incluso más que el precio y el producto. Dicho de otro modo: pronto la percepción de los clientes sobre tu marca y calidad del servicio podría ser más relevante que otras ventajas competitivas tradicionales, como los precios, las características y la usabilidad.

Tu empresa corre el riesgo de quedarse atrás si no inviertes en mejorar la experiencia y percepción de tus clientes. Muchas empresas ya aprovechan sus esfuerzos de asistencia técnica y servicios. Según una encuesta de McKinsey, el 50% de los líderes de atención al cliente ubica la inversión en nuevas tecnologías como una de sus prioridades principales para los próximos 5 años.

Formas de mejorar la percepción de los clientes
1) Haz una introspección
¿Priorizas los procesos en lugar de los clientes?

Uno de los mayores obstáculos a los que suelen hacer frente las empresas para mejorar la percepción de los clientes es la manera en la que abordan el éxito de estos. Si bien es muy valioso contar una guía, los procesos y protocolos rígidos pueden afectar las interacciones humanas reales.

Para asegurarte de que tu empresa no genere estorbos innecesarios, dedica tiempo a evaluar tu estrategia actual. Considera lo siguiente:

¿Utilizas un enfoque proactivo o reactivo en las comunicaciones con los clientes?
¿Te pones en contacto con ellos antes de que surja un problema o intentas obtener toda la información que necesitas mientras este se intensifica?
2) Genera un vínculo emocional con los clientes
“Las investigaciones que hemos llevado a cabo con cientos de marcas en diferentes categorías revelan que la manera más eficaz de incrementar el valor del cliente es ir más allá de la mera satisfacción y generar una conexión con ellos a nivel emocional. Para lograr esto, hay que poder reconocer sus motivaciones principales y abordar aquellas necesidades emocionales básicas que muchas veces no expresan en voz alta”, explican Alan Zorfas y Daniel Leemon.

Las acciones y las palabras son sumamente valiosas para los clientes. Para generar lazos sólidos y fomentar una experiencia positiva, debes demostrar interés y compromiso a largo plazo, de manera activa, en cada interacción.

Esto requiere que no te quedes solo con lo superficial y escuches activamente las necesidades y metas de los clientes, incluidos los detalles que no mencionan.

Puedes conseguir esta atención al detalle de manera sencilla si aplicas el acrónimo de escucha del experto de sonido y comunicación Julian Treasure, RASA:

Receive (Recibir)
Appreciate (Apreciar)
Summarize (Sintetizar)
Ask (Preguntar)
Este “proceso de extracción” te obliga a escuchar con interés, y permite al cliente expresar sus preocupaciones, problemas o quejas con total libertad. Cuanto más revele tu cliente, más posibilidades tendrás de comprender sus motivaciones e intenciones para guiarlo adecuadamente hacia los resultados que busca, de manera humana y empática.

3) Utiliza un lenguaje positivo
La Dra. Barbara Fredrickson, investigadora líder en el estudio del pensamiento positivo, sugiere que las emociones positivas pueden generar una apertura. En otras palabras, estas emociones nos ayudan a ampliar nuestra mirada, modificar nuestra perspectiva y comprensión.

El problema es que solemos evitar este tipo de emociones positivas en el mundo empresarial, bajo el presupuesto de que son inapropiadas o deberíamos intentar reducirlas. Sin embargo, según la investigación de Dana Yagil, profesora de la Universidad de Haifa, reprimir las emociones interpersonales de los empleados y clientes podría producir una reducción en la satisfacción del cliente.

“Las personas que trabajan ofreciendo servicios mediante interacciones diarias con clientes suelen desarrollar sentimientos para con ellos. Los empleados tienen la suposición errónea de que deben reprimir sus emociones naturales, ya sean negativas o positivas”, explica Yagil.

“Los interlocutores agradecen la expresión de emociones positivas, y estas ayudan a mejorar la satisfacción y fidelidad del cliente”.

Fuente: blog.hubspot.es/

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