Comunicar en momentos de crisis – Consultora Pautas

Comunicar en momentos de crisis

Comunicación Empresarial

Cuando ocurre una crisis o alguna otra situación adversa, el instinto natural es cerrar filas, trabajar con furia para contener el daño, y poner la situación de nuevo a la normalidad. Pero, el silencio es la peor herramienta para utilizar porque suele confundirse con una falta de transparencia. Cuando se cierran los canales oficiales de comunicación, la comunicación no se detiene. De hecho, a menudo puede aumentar. El problema es que esta comunicación puede estar llena de rumores, insinuaciones, inconsistencias, medias verdades y exageraciones. Más que esto, la confianza de empleados y clientes se puede socavar, con consecuencias a largo plazo a menudo perjudiciales.

Lo más importante en una crisis es mantener el control de la comunicación. Las llamadas “cinco C de las comunicaciones de crisis” ayudan a comunicar malas noticias y detallan los cinco atributos que los ejecutivos y los portavoces deben transmitir durante sus conferencias de prensa y entrevistas. Aquí están:

Competencia. Tempranamente en una crisis — antes de que se conozcan los hechos y cuando los funcionarios de la compañía estén sorprendidos como todos los demás por las noticias — es fácil que un ejecutivo aparezca desconcertado e inseguro. Tanto el público como la prensa no pueden ver la forma en que maneja los detalles de la crisis, ver sus reuniones privadas, o escuchar sus llamadas telefónicas y como delega roles. Así que, justo o no, ellos juzgarán su competencia basándose en lo bien que se desempeñan cuando están en los medios.
Credibilidad. Cuando un portavoz o ejecutivo de la empresa enfrenta a la prensa, lo primero que percibe el público es si dicho portavoz es creíble. Por lo tanto, cualquier cosa que recorte su credibilidad amenaza su imagen pública para el resto de la crisis, y posiblemente, para siempre. En algunos casos, la mejor manera de ganar credibilidad es conceder, en lugar de defender un punto obvio.
Compromiso. Para establecer el tono correcto, los ejecutivos y los portavoces deben expresar (en palabras o acciones) un compromiso profundo al comunicarse con los actores afectados, los medios de comunicación y el público en general. Si lo hace, los reporteros lo usarán como fuente principal y ayudarán a comunicar su compromiso de resolver el problema (o al menos mitigar sus efectos).
Cuidado. Los ejecutivos, que durante una crisis se manejan de manera displicente con las víctimas o comunican su indiferencia a través de un enfoque propio, insinuando que han sufrido más que la forma en que las víctimas reales sufrieron, serán repudiados por el público en general y la prensa. De allí que es necesario ser muy cuidadoso en el enfoque que se le da a la conferencia de prensa.
Capacidad. Por último, el público debe percibir que el ejecutivo es capaz de resolver el problema y es exactamente eso lo que los voceros o ejecutivos deben demostrar.

Fuente: buenosnegocios.com